Auch komplexe Produkte lassen sich online abschließen
Die live vorgestellten Online-Banking-Lösungen in Verbindung mit Video-Beratung durch persönliche Berater, Screensharing und beratungsbegleitender/-m Dokumenterstellung/-versand zeigen, dass auch beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen bereits heute real-time, sicher und fallabschließend online abgeschlossen werden können. Dies auch, weil die technischen Weiterentwicklungen der letzten Jahre eine positive Kundenerfahrung möglich machen.
Sichere Online-Authentifizierung
An der vollständigen Online-Authentifizierung wird intensiv gearbeitet. Alle teilnehmenden Banken arbeiten an einer Lösung für die vollständige Online-Identifizierung auch für Neukunden. Einige Banken haben, im Rahmen landesspezifischer Gesetzgebung, bereits Lösungen im Einsatz. Biometrische Lösungsansätze für den Flächeneinsatz sind für das nächste Jahr geplant. Mittel- bis langfristig ist sicher die in ersten Umsetzungen bereits für das nächste Jahr zu erwartende Ablösung des Passwortes durch Stimmerkennung eine spannende und praktikable Lösung.
Mobile first
Ein wettbewerbsfähiges Online-Angebot wird heute als Selbstverständlichkeit betrachtet, allerdings werden große Teile des zukünftigen Retail Banking mobil sein. Das diesbezügliche Stimmungsbild ist am besten in der Aussage eines Redners „If we can´t do it for mobile we won´t do it at all!“ zusammengefasst. Dabei ist PFM ein Kernbestandteil des mobilen Angebotes und für die teilnehmenden (sicher eher innovativen) Banken bereits heute Marktstandard. Darüber hinaus werden kontextbasierte Lösungen für Produkt- und Leistungsverkauf (z.B. auch Baufinanzierungen), die über einfache Banktransaktionen hinaus gehen, derzeit ausgerollt und erprobt. Dass es dazu erforderlich ist viele Prozesse aus Kundensicht radikal zu vereinfachen wird als positiver Nebeneffekt mit „Ausstrahlungswirkungen“ auch für die weiteren Vertriebskanäle – soweit vorhanden – gesehen. Die große Herausforderung bleiben branchenweit die bestehenden Kernbanken-Systeme.
Social Media ist Selbstverständlichkeit
Die Möglichkeiten sozialer Medien werden systematisch, insbesondere für Kundenkontakte und -service, Feedback sowie Produktentwicklung, genutzt. Innovative Banken gehen mit speziellen Produktangeboten und der Einbindung in die Kundenverifizierung/-beurteilung einen Schritt weiter. Gleichzeitig zeigen Marktbeobachtungen, dass Social Media in der Breite noch nicht im deutschen Banking angekommen ist. Hier besteht erhebliches Entwicklungspotenzial, vor allem auch für kleinere Häuser.
Die Digitalisierung als aktiver Veränderer
Die Digitalisierung hat die Organisation und Kultur in Banken bereits heute verändert. Aus früher Beschäftigung mit dem Thema Digitalisierung ist bei vielen Teilnehmern die Selbsterkenntnis entstanden, dass viele heutige Bankorganisationen zu groß und komplex sind, die Kulturen zu tief im traditionellen Banking verwurzelt sind und die Banken dadurch mit der hohen Geschwindigkeit des digitalen Wandels nicht Schritt halten können. In der Konsequenz wurde eine Vielzahl an Maßnahmen aufgesetzt, um den digitalen Wandel in den Banken mit der notwendigen hohen Geschwindigkeit umzusetzen. Dazu zählen insbesondere:
- die Verankerung im Vorstand, mehrheitlich am Vorstandsvorsitzenden,
- eine enge dauerhafte Vernetzung von Fach- und IT-Seite (mind. durch übergreifende, gleichberechtigte Projekt-Teams, aber auch die Bündelung der Verantwortung bei einem Vertriebs- und IT-Vorstand),
- die Konzentration aller digitalen Überlegungen in bevorzugt zu behandelnden Projekte bzw. in eigenen Organisationeinheiten,
- die Einstellung von Mitarbeitern mit „neuem“ Kompetenz-Profilen (insbesondere aus Start-ups mit Endkunden-Fokus),
- die Etablierung von systematischen Innovationsprozessen,
- die Bereitschaft, mit „80%-Lösungen“ in einem permanenten Test-, Learn- und Weiterentwicklungsprozess mit kürzeren Release-Zyklen zu arbeiten, sowie
- die Bereitstellung von Standard-Schnittstellen für externe Entwickler.
Hier sei auch auf unsere Ausführungen auf BankingHub zu den Herausforderungen der Digitalisierung verwiesen.
Schwellenländer als Innovationstreiber
Die Offenheit und Risiko-Bereitschaft für die Nutzung von mobilen Innovationen im Banking scheint in diesen Ländern höher zu sein. Diese Innovationen werden allerdings auch durch die bisher fehlenden Filial- und Kernbanken-Infrastruktur der Banken sowie eine „mobile first“-Mentalität begünstigt, da in vielen Ländern die breite Masse der Bevölkerung nur über Mobilfunk-Netze kommunikativ zu erreichen ist. Im Vergleich zu diesen Ländern wirkt die digitale Adaptionsgeschwindigkeit im Banking in Deutschland eher träge.
Herausforderungen der nächsten Jahre
Als zentrale Herausforderungen für Banken sind auf Basis der Beiträge auf dieser Efma-Konferenz sicher der erläuterte Veränderungsbedarf im organisatorischen und kulturellen Umgang mit der digitalen Transformation sowie die Anpassung der bestehenden Kernbankensysteme zu nennen. Darüber hinaus sind die Kompetenzen in der Datensammlung und -nutzung im Vergleich zu e-commerce-Anbietern deutlich entwicklungsfähig, um die Kunden-Kontaktpunkte über alle Vertriebskanäle hinweg weiter zu personalisieren. Ergänzende Handlungsfelder für alle Retailbanken mit einem Filialsystem sind der Aufbau einer systematischen Multikanalsteuerung und die Transformation des Filialsystems bei sukzessiv zunehmender Nutzung der digitalen Kanäle.
Letztlich also eine weitere Bestätigung der allseits bekannten Herausforderungen. Gleichzeitig ergeben sich aber aus vielen Vorträgen und konkreten Praxisbeispielen auch immer wieder neue Facetten, die es im Rahmen entsprechender Projekte zu berücksichtigen gilt.
